TRENTO. La signora Lucia abita vicino al posto di lavoro, in città. Ma da quando le hanno diagnosticato una grave malattia neurologica degenerativa, è stata costretta ad acquistare un’automobile, per recarsi tre volte la settimana in una clinica specializzata per le terapie. Ha deciso per una Citroen C3, ma da oltre un mese non la può utilizzare. E non può curarsi. La signora Lucia è in ostaggio della Citroen, che di fatto le ha sequestrato l’auto e non è riuscita nemmeno a darle l’auto sostitutiva a cui avrebbe diritto.

La sua è una delle tantissime storie delle «vittime dell’airbag Takata»: si calcola che siano 600 mila in Europa, e almeno un migliaio in Trentino, le automobili Citroen (modello C3 e Ds5 prodotte tra il 2009 e il 2019) richiamate dalla casa. Ma sono così tante che le officine autorizzate non hanno abbastanza pezzi per sistemare il problema. E di auto sostitutive ne servirebbero una flotta (che non c’è).

«Il mio calvario è iniziato un mese fa» racconta la signora Lucia. Le arriva una raccomandata dalla Citroen Italia che con toni allarmistici le intima di «non guidare la vettura» finché non le arriverà il voucher per accedere ad una officina autorizzata per l’intervento di richiamo. E qui inizia l’odissea.

Tutta la gestione è a carico del proprietario dell’auto. Si compila un form comunicando il numero di telaio e l'officina dove si vuole sostituire il pezzo e per cominciare il sistema non manda alcuna ricevuta per cui non si sa se l'invio è andato a buon fine (se si ripete l'operazione viene solo comunicato che il numero di telaio è già stato utilizzato). «Ho telefonato a questo punto alle concessionarie del Trentino. Devo dire: una mi ha risposto in malo modo dicendomi che devo aspettare. L’altra, a Trento Sud, è stata molto gentile, ma di fatto non ha potuto darmi risposte».

Il risultato? «Ad un mese dalla compilazione non ho ricevuto alcuno codice per il pezzo di ricambio e quindi l'auto è ferma. Ed io non posso andare a fare le mie terapie. Lo ho fatto presente nel compilare il voucher, mettendo in risalto il problema di salute. Ma niente» dice Lucia.

In mezzo, la proprietaria dell’auto ferma ha provato con il numero verde (800598942) indicato da Citroen. Ma dopo tante chiamate con attese infinite, anche dagli operatori si è sentita dire la stessa cosa: deve aspettare. Quanto? Non si sa.

Una via di uscita sembrava venire dalla lettera di Citroen: «Dopo aver effettuato la verifica, i clienti verranno informati sui passaggi necessari per la sostituzione dell'airbag e, se necessario, sulle opzioni di mobilità alternative per soddisfare le loro esigenze individuali. Il tutto gratuitamente».

Lucia si è armata di pazienza ed ha ripreso le chiamate al call center per avere un’auto sostitutiva «gratuitamente». Ma anche qui, un muro di gomma: non ci sono abbastanza auto sostitutive. Anzi, esiste anche per quelle una lista di attesa infinita: «il call center mi ha detto che devo convincere la concessionaria ad attivare una convenzione con una ditta di autonoleggio. Figuriamoci! Devo essere io a chiederlo e a convincere la concessionaria? Ma stiamo scherzando?»

Ovviamente la signora Lucia medita un’azione legale e una richiesta di danni, come hanno fatto migliaia di possessori di Citroen bloccate, che ad esempio hanno aderito ad una delle numerose class action legali delle associazioni dei consumatori.

Abbiamo chiesto una risposta a Stellantis, il marchio che possiede anche la Citroen. Con cortesia e sollecitudine ci hanno risposto che «Siamo pienamente consapevoli del fatto che, al momento i clienti potrebbero incontrare alcune difficoltà o tempi di attesa più lunghi per la soluzione di mobilità. Ci scusiamo per l'inconveniente e vogliamo assicurare che i nostri tecnici stanno lavorando per risolvere questi problemi il più rapidamente possibile».

Ma da cosa deriva questo colossale problema? «Questa campagna di richiamo è necessaria perché alcune sostanze chimiche presenti nei gonfiatori di questi airbag Takata possono deteriorarsi nel tempo, soprattutto se esposti a condizioni climatiche calde e umide. In caso di incidente, il gonfiaggio dell'airbag potrebbe avvenire con troppa forza, provocando la rottura del dispositivo e potenzialmente causando lesioni gravi o, nel peggiore dei casi, la morte. Avendo come massima priorità la sicurezza e il benessere di tutti i clienti, Citroën e DS sono costantemente in contatto con la Rete dei rivenditori per affrontare tutti i casi nel modo più rapido e agevole possibile, e apprezzano la comprensione e la pazienza durante il processo di richiamo».

Va detto che – dopo che abbiamo contattato Stellantis Italia, la casa madre si è subito messa in contatto con la signora Lucia, vista la gravità della sua situazione, e ha risolto il problema in tempi ragionevolmente brevi.

Per tutti gli altri (migliaia), resta il problema: hanno acquistato un’automobile, l’hanno pagata fior di quattrini, e non la possono usare. Ma soprattutto non hanno risposte.