«Le richieste dei consumatori sono davvero tante.
Dall’inizio dell’emergenza sanitaria fino ad oggi abbiamo ricevuto una media di 5-6 richieste di aiuto al giorno». Che per tre mesi e mezzo fa oltre mezzo migliaio di segnalazioni. Francesco Marcazzan, giurista specializzato nel settore turismo, è consulente del Crctu, il centro Ricerche Tutela Consumatori Utenti: «Sì - spiega - c’è la giusta preoccupazione da parte di molti utenti per sapere che fine faranno i loro soldi, anticipati per viaggi che l’emergenza Covid ha reso impossibili».

Ai due poli opposti della querelle ci sono due parole semplici: rimborso e voucher. «Il governo italiano - prosegue Marcazzan - ha scelto di tutelare gli operatori del settore turistico, tour operator e compagnie aeree, concedendo loro, con la legge 27 del 24 aprile, e fino al 30 settembre, di scegliere se indennizzare il cliente con un rimborso, con la riprogrammazione del viaggio in altra data (ma le incognite internazionali sono ancora troppe) o con un voucher spendibile in futuro per lo stesso o un altro viaggio».

Va da sé che nella libertà di scelta gli operatori hanno preferito tutelare la propria liquidità e hanno quindi, nella quasi totalità dei casi, proposto il voucher ai clienti. Ma non tutti sono contenti. «Ovviamente no - continua Marcazzan - perché per molti fare un viaggio anche nel prossimo futuro diventa impossibile, per ragioni economiche, di ferie mancanti, di situazioni familiari. C’è anche un altro problema: se dovevo viaggiare in marzo e lo farò invece in agosto, è ovvio che il voucher non basterà a coprire un prezzo più alto, da alta stagione. Oppure se avevo prenotato e pagato una crociera al sole per l’estate, non sarà la stessa cosa farla a novembre. L’articolo 1463 del Codice civile indica che un contratto è risolto in caso di impossibilità sopravvenuta per cause di forza maggiore, qual è il virus. Il rimborso dovrebbe quindi avvenire in contanti».

C’è anche chi, fanno sapere dal Centro tutela consumatori, tra gli operatori del settore spinge il cliente che ha versato la caparra a versare anche il saldo, adducendo come motivazione (infondata) che il voucher può essere emesso solo di fronte a un pagamento completo del viaggio. Il voucher ha validità per almeno un anno dall’emissione.
Consigli? «Le agenzie di viaggio, nel timore di perdere i clienti, sono generalmente più disponibili al rimborso. I grandi colossi aerei o turistici sono gli ossi più duri. Noi consigliamo gli utenti che hanno comprato un viaggio, un volo, un pacchetto completo reso impossibile dall’emergenza Covid a richiedere il rimborso al tour operator o alla compagnia aerea, in forma scritta, per lasciarne traccia. Va bene anche una e-mail». Resta inteso che “se è il cliente a rinunciare al viaggio per paura di eventuali contagi” dovrà pagare le penali previste.

L’Unione Europea e l’Autorità Garante per la concorrenza e il mercato stanno inviando un documento al governo italiano per sottolineare come la logica del voucher sia in contrasto con le norme comunitarie.

Occhio anche a non incappare in qualche possibile «trucco» cui alcune compagnie aeree più disinvolte, con la riapertura di molti scali aerei, potrebbero ricorrere: «Una compagnia potrebbe annullare un volo che avevamo pagato 50 euro e liquidarci con un voucher. Per ragioni apparentemente legate al Covid, ma in realtà perché l’aereo è sott-occupato. E poi ripristinarlo con biglietti a 150 euro».