La Centrale unica dell’emergenza, diventata operativa dal 6 giugno scorso, in sette mesi ha ricevuto quasi 170 mila chiamate, con picchi di oltre 900 telefonate al giorno nei mesi più «caldi».

Ma quasi la metà degli utenti - il 48% - ha composto il numero unico «112» pure non trovandosi di fronte ad una vera emergenza, tanto che l’operatore non ha poi inoltrato la chiamata alle centrali di secondo livello (118, 115, 112 e 113). Insomma, c’è chi abusa del numero destinato alle emergenze, che evidentemente molti cittadini hanno scambiato per una sorta di call center a cui rivolgere le domande più disparate: dalla farmacia di turno alle informazioni sul traffico. Questa la fotografia che emerge dai dati del primo semestre di attività.

NUMERO UNICO E OPERATORI LAICI

Il numero unico 112 è stato introdotto da una direttiva europea per rendere disponibile ai cittadini un numero di emergenza valido in tutti gli Stati membri: attraverso l’«uno uno due», sia da telefono fisso che da cellulare, si può dunque chiedere l’intervento dei soccorritori:  che si tratti di un incidente piuttosto che di un incendio o un malore in casa.
Alla telefonata rispondono degli operatori «laici» (dunque non direttamente i soccorritori) che - vagliata la richiesta e compilata una scheda con luogo della chiamata, indirizzo preciso e motivo - girano poi la richiesta ai vari professionisti dei soccorsi: personale sanitario, vigili del fuoco o forze dell’ordine.

NON SOLO EMERGENZE

Dal 6 giugno 2017, giorno dell’attivazione, al 31 gennaio 2018, alla Centrale unica dell’emergenza sono arrivate 169.653 chiamate: nell’86,5% dei casi c’è stata risposta da parte dell’operatore, nel 11,7% dei casi invece l’utente ha abbandonato la telefonata, mentre 2,8% di chiamate sono andate perse.
Se nel 52% dei casi l’operatore, che di fatto filtra le telefonate, le ha poi girate alle centrali di secondo livello, in ben il 48% dei casi non lo ha fatto visto che non si trattava di chiamate di emergenza. Quasi un utente su due, dunque, utilizza l’«112» in modo improprio, scambiandolo per una sorta di ufficio informazioni. Non serve aggiungere che si tratta di una prassi scorretta, quando dannosa.

I TEMPI DI RISPOSTA

Per quanto riguarda i tempi di attesa del cittadino, la media è di 7 secondi, mentre il «tempo di processo», ovvero quello necessario per l’intervista telefonica (gli operatori acquisiscono le informazioni essenziali per identificare la tipologia di emergenza), servono 35 secondi. In totale, dalla risposta al passaggio alla centrale operativa di secondo livello, passando 84 secondi.
Tempi che, nel complesso, si sono andati progressivamente riducendo. Il tempo medio di attesa è infatti passato dagli 11,1 secondi di giugno ai 4 secondi di gennaio. Tenuto conto dell’evento meteo eccezionale registrato il 25 giugno 2017, con 1.802 chiamate e tempi di attesa di gran lunga maggiori, che vanno però a fare media con i tempi delle altre giornate. Performance migliorata anche per quanto riguarda il tempo di processo, passato dai 43 secondi di giugno ai 33,6 secondi di gennaio. E si è abbassato di oltre dodici secondi anche il tempo di impegno: da 65,6 secondi di giugno a 47,5 secondi a gennaio.

ESTATE, TELEFONO ROVENTE

Per quanto riguarda il carico di lavoro non tutti i mesi sono uguali. La maglia «nera» delle emergenze spetta ad agosto, con 28.010 chiamate (una media di 904 al giorno), mentre settembre ha registrato il dato più basso: 16.452 chiamate, dunque 531 al giorno. Centralini bollenti soprattutto dalle 10 alle 21, con una media di 50 chiamate all’ora, mentre tra le 4 e le 6, le linee sono più «scariche», con 10 chiamate all’ora.

OGGI PORTE APERTE AI CITTADINI

E per chi volesse scoprire di più sulla nuova Cue, oggi c’è l’Open Day. Anche il Trentino, infatti, aderisce alla «Giornata del 112» che si celebra in tutta Europa. Oggi, dunque, per la prima volta le porte della sede di via Pedrotti, al civico 18, sono aperte ai cittadini. Per un giorno gli operatori, i tecnici e il personale saranno a disposizione per illustrare la gestione delle chiamate di emergenza. L’iniziativa, organizzata dal Servizio Centrale unica di emergenza della Provincia prevede quattro visite guidate: alle 10, alle 11, alle 14 e alle 15. Per partecipare è consigliata la prenotazione via mail a questo indirizzo: serv.centraleunica@provincia.tn.it (indicare, oltre a nome, cognome e numero dei partecipanti, la fascia oraria di preferenza).