Dalla farmacia di turno alla viabilità alternativa per tornare a casa quando c’è il Giro d’Italia. Ma anche richieste su come si rinnova il passaporto, per la mancanza di corrente o del gas piuttosto che per l’auto in panne.

Guardando le statistiche sull’attività della Centrale unica di risposta del Numero unico di emergenza 112, non si può che pensare che ci sia chi l’abbia confusa con l’ufficio informazioni: oltre il 40% delle chiamate totali ricevute dagli utenti non sono state infatti inoltrate alle centrali di secondo livello, trattandosi soprattutto di richieste non di emergenza (ma c’è anche una percentuale di chiamate multiple, dunque relative allo stesso evento).

Un utilizzo improprio che va a pesare su una mole di lavoro già importante: nel suo secondo anno di vita la centrale unica ha dovuto gestire 215.918 chiamate dal giugno 2018 a maggio (il primo anno furono 211.547), con una media di circa 600 telefonate gestite al giorno. Un numero destinato ad aumentare in modo esponenziale quando ci si trova di fronti a grandi emergenze. Basti pensare che durante la tempesta dello scorso autunno le chiamate erano state ben 6000 nella giornata del 29 ottobre.  

Veniamo alla tipologia: la parte del leone spetta all’ambito sanitario (50,8% le chiamate girate al 118), mentre il 14,7% sono state inoltrate ai pompieri e la quota restante alle forze dell’ordine (polizia e carabinieri). Se aprile e maggio sono i mesi più “tranquilli”, da dicembre a marzo i centralini diventano bollenti con le piste da sci, e lo stesso vale per i mesi estivi. Per quanto riguarda la distribuzione oraria, in media le telefonate iniziano verso le 7 del mattino e segnano una impennata a mezzogiorno, rimanendo poi stabili nel pomeriggio, per segnare un nuovo picco verso le 17-18. Durante la settimana la situazione torna calma già a partire dalle 21, mentre nel fine settimana l’orario si sposta alle 23.

Rispetto al debutto - il 6 giugno 2017 e al primo anno di vita - la centrale è diventata ancora più efficiente: «I dati statistici - evidenzia piazza Dante -  dimostrano un miglioramento delle performance totali, i tempi di attesa per il chiamante si sono ridotti nel secondo anno di oltre un secondo attestandosi su una media inferiore ai 3,6 secondi; lo stesso si può dire dei tempi di processo e di sgancio dove i miglioramenti sono stati complessivamente di 4 secondi in media (i valori attuali sono di 56 secondi per la gestione dell’intera chiamata, comprensivi anche dei tempi di passaggio verso la centrale di secondo livello)». Questo significa che i 19 operatori della centrale unica in meno di un minuto gestiscono le chiamate dei cittadini che compongono i numeri di emergenza. Dunque identificano e localizzano il chiamante, classificano la tipologia di emergenza (in questa prima fase i dettagli non servono, ma è bene indicare solo il luogo e di cosa si ha bisogno) e trasferiscono la chiamata alla centrale di secondo livello competente. Nel caso in cui una chiamata andasse persa (dopo venti secondi di attesa) l’operatore richiama.

Una nota dolente, come detto, riguarda le chiamate di non emergenza, pari ad oltre il 40%: la centrale in questo senso svolge un ruolo prezioso di filtro (sono 128.681 quelle passate alle centrali di secondo livello), ma sicuramente i cittadini dovrebbero capire che ci sono altri canali a cui chiedere informazioni.

Dal bilancio alle novità. Come annunciato, da domani sarà operativo il sistema di emergenza che consente agli autisti di Trentino Trasporti di contattare le centrale in caso si trovassero in situazioni di pericolo. A luglio, invece, sarà attivo un servizio rivolto ai cittadini non udenti che permetterà loro di interagire con gli operatori. In autunno, invece, ci sarà una svolta importante: grazie ad un sistema di localizzazione avanzata l’operatore saprà esattamente dove si trova chi compone il numero 112 se chiama con lo smartphone. Ma va ricordato che già dallo scorso anno, grazie all’App scaricabile sul telefonino “Where are U”, chi chiama il numero unico di emergenza può essere localizzato in tempo reale ed è possibile fare delle chiamate “mute” se la persona non può parlare (in caso di una rapina o di violenza domestica ad esempio).